一、核心需求分析　　1.行业特性　　-高频咨询：订单状态、配送时间、商品缺货、退换货等。　　-专业性强：需理解生鲜品控、冷链物流、采购周期等术语。　　-多渠道接入：支持APP、网页、微信、电话等多入口。　　-紧急响应：配送延迟、商品质量问题需快速处理。　　　　2.用户痛点　　-人工客服响应慢

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